「コールセンターは時給も悪くないし、シフトの自由もきくから働いてみたい気持ちはあるけど、自分にコールセンターが向いているのかがわからないし求人応募をためらっている…」
そのように考えてしまい、コールセンターで働くべきか辞めておくべきか判断がつかない人もいるのではないでしょうか。
この記事ではコールセンターに向いている人と向いていない人について解説をします。
自分がどちらに当てはまるかをしっかり把握し、後悔しない決断をしましょう。
どういう人がコールセンターに向いているか
コールセンターに向いている人の特徴について挙げていきます。
当てはまる項目が多い人はコールセンターで長く活躍できる可能性が高いと言えるでしょう。
普段から人と関わる機会が多く社交的で会話が好きな人はコールセンターに向いています。
会話が好きな人は相手に合わせてテンポ良く話を進めていくことができるので、お客様も気分よく話をしてくれるもの。
心の通った会話ができれば、相手が何を望んでいて何を言いたいのかが把握でき顧客満足度向上につながるでしょう。
また、お客様がこちらに好感をもってくれればクレームになりにくいものです。
コールセンターで働き続ける上で気持ちの切り替えができることは重要です。
様々なお客様がおり、感じが良く優秀なオペレーターが対応したとしてもクレームをゼロにすることは不可能と言えるでしょう。
クレームを受けるたびに気にしてしまい、落ち込んでしまっては働き続けるのは難しくなります。
自分に対してのクレームではなく、あくまで会社やサービスに対するクレームだと割り切ることが大事なもの。
楽天的に構え、何事にも一喜一憂しない姿勢が必要です。
コールセンターの仕事は基本的にルーチンワークがメインです。
電話を受けたり、かけたりし、通話が終われば履歴を残すという一連の作業を一日中繰り返します。
人によってはもっと刺激が欲しくなったり、繰り返しの業務に飽きてしまう人もいるので、ルーチンワークへの耐性はコールセンターで働く上での大事な要素だと言えるでしょう。
機転が利くこともコールセンターで働く上では欠かせない能力です。
基本的にはマニュアルやトークスクリプト（台本のようなもの）を元に対応を進めていきますが、どうしてもイレギュラーな対応が発生することがあります。
特にクレーム対応でお客様がお怒りの時は、迅速かつ的確な対応が求められるもの。
SVなど上司に相談することはもちろんですが、自分が対応した段階でお客様の怒りをヒートアップさせないためにも柔軟でスマートな対応が必要になることもあるでしょう。
研修期間や業務に慣れるまでの初めの数か月はわからないことだらけです。
自分一人の力では解決できないことも多く、また業務を習得するためにも上司や先輩の協力は欠かせません。
上司や先輩の助言を素直に聞き、問題点は真摯に改善していく姿勢が必要となります。
コールセンター経験者の中には自分なりのプライドを持っている人もいますが、業務が変われば新人です。
経験者であるというプライドを捨て、一から学び直す気持ちを持つことが重要だと言えるでしょう。
コールセンターで長く働き続けるためには、いい意味での適当さが大事です。
オペレーター自身は真面目にしっかり仕事をしていても、そもそもサービス自体に欠陥があったり、クレーマー気質でなんでもかんでも文句を言ってくるお客様はつきもの。
こういった自分の力だけではどうしようもないことまで、真面目に深刻に受け止めていてはメンタルが持ちません。
肩の力を抜いて、気楽に仕事をすることも長続きさせるコツだと言えるでしょう。
コールセンターに不向きな人はこんな人
コールセンターに不向きな人の特徴について解説していきます。
お客様がこちらの説明をなかなか理解できなかったりした際に感情の波が激しい人は、ついきつい口調になることがあります。
私が働いていたセンターでもお客様に対して叱りつけるような案内をしてしまったり、センター内でも上司に食ってかかったりする感情の波が激しい人がいました。
お客様に迷惑なのはもちろん、センター内の雰囲気まで悪くなってしまいます。
コールセンターの仕事は一見、一人で電話対応をし、一人で履歴を残すだけの仕事に感じるかもしれませんがチームで働くという意識はとても大事です。
対応中に不明点があった場合はリーダーやSVに確認することもありますし、どうしても自分の力では対処できない案件があります。
激しいクレームや、難易度の高い案件の場合はチーム内の色々な人に助けてもらう必要があります。
普段から最低限のコミュケーションを取っておかなければ、いざという時に困るのは自分です。
デスクワークが苦手な人はコールセンターで働くことは難しいでしょう。
基本的に一日中デスクに座りながらPCと電話を使うのがコールセンターオペレーターの仕事です。
外に出て働きたい人や、PCを扱うことに苦痛を感じる人には不向きな仕事だと言えます。
また、できればタッチタイピングをできた方がスムーズに仕事ができます。
とはいえタイピングの練習については働き始めてからでも身に着けることは十分可能なのでそこまで心配することはないでしょう。
コールセンターはお客様と会話するのが仕事なので、相手の話の意図を汲むことが苦手な人は厳しいでしょう。
何が言いたいか分かっていないままだと話がかみ合わずお客様をイライラさせてしまいます。
クレームにもつながりやすいので、相手の話をしっかり聞き、話のポイントを的確につかむことは必須スキルと言えます。
基本的にはPCや紙の資料を見ながら対応しますが、お客様対応にあたるためには最低限の業務知識は求められます。
基本的なことまで一回一回マニュアルを見ていては保留の回数が多くなり、お客様を待たせることになります。
複雑で覚えることもたくさんある業務もあるので、不安な人は知識があまりいらない業務に応募した方がいいでしょう。
また、こちらから電話をかける発信業務ではあまり知識は求められないので、覚えるのが嫌な人は発信業務を検討してみるのもアリだと思います。
メンタルが弱い人はコールセンターには不向きだと言えるでしょう。
クレームの少ない業務でも、中にはクレームや性格の悪いお客様に嫌味を言われることもあります。
そういったことを気に病み、引きずってしまう人はストレスや疲労で体調を崩してしまいます。
コールセンターで長く働き続けている人は、良くも悪くも「適当でいいや」という意識を持っているものです。
また、センター内で嫌な出来事を吐き出せる仲間がいる人はメンタルの調子を上手くコントロール出来ています。
不向きな人がコールセンターで働くにはどうすればいいか
コールセンターに不向きな人でも働くにはどのような点を意識すればいいかを見ていきましょう。
人の話をじっくり聞けるよう心がけることにより、少しずつ会話が上手になり対応がスムーズになってきます。
経験を積むことにより、「このお客様はこれを言ったらクレームになる」「お客様が言いたいことはこういう事だ」といったことが感覚的に身につくものです。
慣れるまでは少し大変ですが、コールセンターで働くうちに聞き上手になってきます。
繊細な性格のままではコールセンターではメンタルを病んでしまいます。
言葉は悪いですが、図々しいくらいの図太さも重要です。
クレームも話半分で聞き流せるくらいでちょうどいいでしょう。
そうは言えどもクレームの中には、会社やオペレーターの対応の重大な欠陥を教えてくれるものもあるので、「貴重な意見の一つ」という意識は忘れないようにしましょう。
