コールセンターで働くことに興味はあるものの、
「以前の職場では人間関係に苦しんだけど、コールセンターの人間関係はどうなんだろう？」
と考え、この記事にたどり着いた人も多いでしょう。
私もコールセンター経験者ですが、実際に働き始める前は、
「怖い上司がいたらどうしよう…」
「職場に溶け込めるかなぁ…」
などと不安を抱いていました。
この記事では
- コールセンターならではの人間関係
- コールセンターでの上手なふるまい方
以上の2点について、私の体験を交えて詳しく解説しています。
どういう人がコールセンターで働いているか
コールセンターでは10代後半～60代まで幅広い年代の人が働いており、男女比は2：8くらいです。
フリーターや主婦、学生、定年退職者など、様々な人がいます。
コールセンター側から電話をかけて契約を獲得する業務だと、30代以下の若者の割合が高いです。
ただし、契約を獲得する業務はガチャ切りされたり、クレームを言われたりすることもあります。
また、ノルマがあり達成できないと上司から問い詰められる、など厳しい環境なので長く続けられる人はあまりいません。
その代わり時給が高めなので、学生などが二、三か月の短期でお金を稼ぐために働いているケースが多いです。
コールセンターの同僚との人間関係
職務上の疑問点は上司に聞けば解決します。
そのため、現場によって多少の違いはあるものの、同僚にはあまり気を使わなくていい場合が多いです。
コールセンターならではの上手なふるまい方は以下の3つです。
- 軽い雑談をする程度の仲間を作る
- ビル内で同じ職場の人と顔を合わせたら明るく挨拶をする
- 昇進を目指すなら、周囲とのコミュニケーションを大切に
それぞれ解説します。
一人でいることが多い人は、愚痴を聞いてくれる人もおらず、ストレスが溜まりやすいため長続きせず短期で退職する傾向があります。
私は積極的に輪に入るタイプではありませんでしたが、席が隣になった人とはコミュニケーションを取るように心がけていました。
そうすることで、何か困ったときに相談できたり、楽しく仕事ができたりしました。
また、退職してからも友人として付き合う人もおり、友達の輪が広がるというメリットもありました。
コールセンターのほとんどの現場ではワンフロアに50人以上おり、200人以上の現場もめずらしくありません。
そのため、職場の人間関係が希薄であることがほとんどです。
仲の良い人同士でお昼ご飯を食べていますが、そういった輪に加わらなくても問題はなく、外に食べに行ったり、一人で食べたりしている人も多いです。
しかし、自分一人で対処できない案件の場合、同僚や上司に電話応対を代わってもらうなど、仕事ではお互いに協力しなければならないこともあります。
そういうときのためにも、ビル内で同じ職場の人と顔を合わせたら、明るく挨拶をし、できるだけ良い印象を持ってもらった方が仕事をしやすいでしょう。
オペレーターの質問に答えるスーパーバイザーやリーダーなど、管理者になりたい場合は同僚や上司と親しくなった方がいいでしょう。
管理者はチームのまとめ役という面があるため、孤立していてはスムーズな仕事ができないものです。
そのため、飲み会がある場合はなるべく参加し、一緒に働く人に親近感を持ってもらいましょう。
そうすることで、役職が上がった後も仕事上での協力が得やすくなります。
コールセンターの上司との人間関係
コールセンターで働き始めた当初はわからないことだらけなので、上司から様々なことを教わらなければ仕事ができません。
そのため、休憩時間や電話がかかってこない暇な時間帯に、上司と軽く雑談をできるくらいにはなった方がいいでしょう。
私は上司と好きなアーティストが一緒だったことがあります。
そのアーティストについて話している内にその上司と自然と仲良くなり、不明点を気兼ねなく聞けるようになりました。
普段から笑顔を意識し、話しかけやすい雰囲気づくりや自分から話しかける姿勢を持つとスムーズなコミュニケーションが取れるものです。
コールセンターでは上司が優しく仕事を教えてくれる現場がほとんどですが、まれに上司が常にイライラしている現場もあります。
しかし、ここ数年はコールセンターも人手不足が課題となっており、会社としても離職率を下げることに重点を置いています。
こうした現場では、さらに上の上司に相談すれば改善されることが多いです。
ほとんどのケースでは誰が相談したかは秘密にしてくれますし、相談した人の能力や人数によっても異なりますが、問題の上司を別の部署に配置転換することもあります。
しかし、相談した人が会社から信頼されていなければ、言う事を聞いてもらえない可能性が高いです。
改善しないのであれば他のコールセンターへ転職することを検討した方が良いかもしれません。
テレビ通販の受注受付や旅館の宿泊受付などの仕事は特別な専門知識は必要とされません。
こういった仕事であれば3～6ヶ月くらいで、上司に聞かなくても大体の案件を一人でこなせるようになるものです。
仕事に慣れるまでの3～6ヶ月は、まず研修として座学を受けたり同期同士での電話対応の練習を行ったりします。
それから先輩に横についてもらいながら実際の受電対応をします。
一人で電話を受けるようになった後は、暇な時間に資料を見返し業務知識を身に付けます。
あとは実際の受電対応をこなしていけば徐々に仕事に慣れ、一人でもスムーズに対応できるようになるでしょう。
専門的な知識がいる業務としては証券会社やパソコンのテクニカルサポートなどがあり、一人前になるには二年くらいかかることもあるでしょう。
コールセンターのお客様との人間関係
個人のお客様相手の業務であれば、激しいクレームやいいがかりをつけられることもあります。
その場合、上司が対応交代してくれたり、悪質な場合はこちらから電話を切ってもいいルールが設けられているコールセンターもあります。
一方、法人相手の業務であればほとんどクレームはありません。
とはいえ、個人相手より業務内容が難しめで、企業の技術担当者から専門的な内容に答える業務などがあります。
個人・法人共にクレームは少ないですが、感じの悪いお客様は一定数いるので、気にしやすい人、切り替えが苦手な人にはコールセンターの仕事は向いていないかもしれません。
より人間関係が薄いコールセンター
3ヶ月以内で契約が終了するような短期の仕事であれば人間関係は薄く、苦労しにくいのでこのような職場を渡り歩いている人もいます。
しかし、専門知識が身につかない、時給は低いままというデメリットもあります。
とりあえず短期アルバイトとして入社し、居心地が良い職場なら長期へと契約変更できるケースも多いので、この方法を検討するのもいいでしょう。
在宅コールセンターはオフィスに出社せず、自宅から電話やメール、チャットサポートを行う仕事です。
業務用PCやヘッドセットは会社側が用意してくれます。
対応中や対応後はチャットツールやZoomなどで上司に相談できます。
メリットとしては通勤時間が無いことと、お客様・不明点を確認する上司以外との人間関係が無く、気楽であることです。
デメリットとしては、オフィス型のコールセンターのように保留にして上司に相談できないため、対応に時間がかかることもあります。
その場合は折り返し対応にして、チャットや電話で上司に確認してからお客様へ折り返します。
あとは音が漏れない部屋も必要です。
また、個人情報の厳重な管理が求められます。
万が一流出させてしまうと、実際に責任を追及されるのは取締役や役員ですが、かなりきつく怒られることになってしまうでしょう。
